电商售前客服岗位职责是什么？淘宝售前客服接待流程的9个环节

随着互联网的快速发展，电子商务逐渐成为人们购物的首选方式之一。而在电子商务中，售前客服的作用尤为重要。那么，电商售前客服的岗位职责是什么呢？下面我们就来详细了解一下。

一、电商售前客服岗位职责

电商售前客服主要负责与顾客建立关系，解答顾客提出的问题，促进销售和增加顾客的满意度。具体职责包括：

1. 为顾客提供专业的产品知识和服务知识。

2. 回答顾客提出的疑问，解决顾客遇到的问题。

3. 协助顾客完成下单流程，提供相应的支付及配送方式。

4. 搜集顾客反馈，向上级主管反馈相关问题。

5. 维护好客户数据库及沟通记录，保证信息的准确性和完整性。

6. 及时进行售后跟踪，协调客户与售后部门进行沟通。

7. 定期与客户进行电话或邮件等联系，关注客户需求，增加客户的满意度及良好的口碑。

8. 了解竞争对手产品的情况，分析和总结市场需求及销售趋势。

9. 参与或组织一些网络营销活动，提高和维护公司的形象和知名度。

二、淘宝售前客服接待流程的9个环节

淘宝是国内最大的网购平台之一，客服接待流程更是至关重要。在淘宝售前客服的接待过程中，一般有以下9个环节：

1. 问候客人

首先要向客人问候，打造一种温馨、自然、舒适的交流环境，让客人感到亲切，拉近客人与客服之间的距离。

2. 确认客人身份

确认客人正确的身份信息，有利于客服更好地为客人进行服务。同时，确认客人身份也可以有效防止虚假订单及欺诈行为。

3. 理解客人需求

了解客人购买商品的需求以及客人的购物习惯和购物心理，是为客人提供优质服务和建立良好客户关系的前提。

4. 分析问题原因

分析客人提出的疑问和问题，深入了解客人的需求，并基于此提供相应的解决方案。

5. 提供商品相关知识

为客人提供商品的详细信息，包括商品特性、品质、价格等方面的信息，让客人能够更好地了解所购买商品的情况。

6. 帮助客人完成购买流程

协助顾客完成下单流程，提供相应的支付及配送方式，同时尽量减少客人操作的困难和问题，使购物流程顺畅进行。

7. 解决客人问题

针对客人提出的问题，客服人员要积极寻找解决方案，并在最短时间内解决问题，以达到客人的满意度和信任。

8. 态度亲切

在整个接待过程中，客服人员要保持耐心、细致、热情和亲切的态度，赢得客人的信任和好评。

9. 跟进售后服务

在客人购买商品之后，客服人员还要及时进行售后跟踪，协调客户与售后部门进行沟通，及时解决客人遇到的售后问题。

总结：

电商售前客服的职责范围广泛，需要具备专业知识和其他方面的能力。售前客服接待流程中的每个环节都至关重要，每个细节都需要严格执行，才能为客人提供更加优质的服务。因此，公司在招聘和培训售前客服人员时要注重细节的考察和培养，以提高客户满意度和口碑品牌。