[测试十年]搜狗测试第一年：主动反馈篇

前文回顾：

本次我们将分享一个关于主动反馈的故事。

本期故事：

这天下午，小明正在测试一个任务时，收到了大熊的QQ留言：“老板反馈了一个浏览器下载的问题，在https的网站下载的文件损坏，，你去跟一下。”

小明收到消息后，立即着手去跟进解决，发现这是一个漏测的BUG，提交给开发后就结束了。

大熊对于小明没有任何反馈很不满意，又是一顿唠叨：“你做完了为什么没有反馈？你应该多向娜娜学习。”

小明一声叹气，心想：问题解决就行了，为什么一定还要反馈呢。

他带着困惑找到娜娜：“大熊刚才又批我了，因为我跟进完毕一个问题后，没有向他反馈。”

娜娜微微一笑：“你为什么不反馈结果呢？”

小明：“没必要啊，这是一个BUG，我已经复现并且提交给开发处理了。”

娜娜顿了顿，说道：“小明，你听说过什么叫‘关键时刻’吗？”

小明摇摇头。

娜娜耐心地解释道：关键时刻(Moments of Truth，MOT) 这一理论是由北欧航空公司前总裁詹·卡尔森创造的。他认为，关键时刻就是顾客与航空公司职员面对面相互交流的时刻，这个时刻决定了企业未来的成败。放小了说，关键时刻就是人与人交流的时刻，这一时刻决定了对方对你的评价。

“举个例子：如果有人找你问路，如何去地铁，你会怎么做呢？”

小明：“指给他地铁的方向就是了。”

娜娜：“那么你在对方的心理评价是60分。”

小明：“那怎么做到100分呢？”

娜娜：“探索、提议、行动、确认。”

<strong>探索</strong>，了解对方的需求与想法。例如：进一步询问对方坐地铁是去哪里，比如去机场。<strong>提议</strong>，提供适当的行动建议以符合对方期望。例如：时间不紧急而对方又不想换乘的话，可以去就近的机场大巴，如果时间紧急，最快的地铁换乘路线应该如何乘坐。<strong>行动</strong>，执行先前所提议或承诺事项。例如：亲自带着他去地铁站。<strong>确认</strong>，确认你达到或超越对方的期望。例如：留下对方电话，事后电话确认对方是否已经顺利到达。“如果是这样一个过程，那么你在对方心中的评价一定很高，对吗？”

小明听到娜娜的解答后，连连点头。

娜娜继续说道：以上的关键时刻同样也体现在我们的工作中。你在跟进问题时做到了行动，但是没有做到反馈。

小明继续问道：那么我该如何反馈结果呢？是口头告诉给大熊，还是写一份书面的报告？

娜娜：可以先口头告诉大熊，然后有必要的话再补一份书面的报告。

小明追问道：书面报告怎么写？是写一份BUG吗？可是我没有模板啊。

娜娜：关键时刻的核心思想是换位思考。你想想如果你是大熊的话，你希望组员如何反馈？

小明想了想，说道：我是Leader的话，如果是一个跟进问题的话，我想知道这个反馈是不是BUG，如果是BUG，有没有被处理，当前是什么状态。如果是工作汇报的话，我想知道这个问题影响不影响上线，如果影响，有没有被妥善处理了。

娜娜笑了笑，然后俏皮地一字一字强调道：“记住，换–位–思–考。”

这一刻，小明看着眼前的娜娜，回想起一年前，他们同一天入职，娜娜还只是一个不太敢说话的女生。但是一年之后，娜娜已经成长为职场精英，是大熊的左膀右臂。不甘和羡慕在小明心中交错汇集，他终于明白了自己的差距，先前对大熊叛逆的心理也释然了。

–穆里尼奥在0:5惨败皇马后，更衣室训话

发现一种久违的感动。