或许让我们想起对淘宝客服的第一印象那就是用一个字来形容，亲!亲!
这个风靡一时的问候语就是由淘宝客服口中说出来的，作为淘宝卖家你可知道一个精英客服对于店铺经营起着多大的作用?估计看这篇文章的卖家都是知道客服重要性之后才来开始学习客服技巧的。淘宝客服不论针对售前的营销、网店二次营销、推广、CRM营销，还是售后的服务，淘宝客服都起着至关重要的作用，能让我们和买家的交易形成完美衔接。
那么一个精英淘宝客服是如何炼成的?
客服基础：
1.什么是客服?
说高大上点就是店铺的产品专家与形象专家，说屌丝点就是人工机器人。
主要为针对买家不太清楚的内容询问客服，或者询问优惠政策等等，可以让客户及时了解需要的内容，从而立即达成交易。
大公司客服分为售前、售后，只负责咨询、促进下单、记录各种数据上报给主管，而小型公司客服就要打杂了，在客服之外还要兼任活动产品上下架、修改价格、偶尔兼职个美工啥的。
2.客服的简单要求：熟悉淘宝相关规则、良好的心态、娴熟的销售技巧以及默契的团队配合;能填写主管发放的报表，记录每日的各种数据就差不多了。
精英客服之客户分析：
1.必须了解店铺产品对应人群(以女性为例)
18-24岁，处于叛逆期、追潮流、经济较差：父母花钱大手大脚满足其虚荣心就OK了
25-29岁，趋于成熟期、爱臭美、稍微会计划花钱，经济一般：个人工资+父母突出产品的价值
30-39岁，进入成熟期、有自己的主见，品牌意识较强，经济良好：个人+配偶工资突出品牌
40-49岁，完全成熟、有主见、会花钱、经济优秀：突出产品附加值+良好的服务态度
50岁以上，买的都是她的必需品，价格不用优惠，突出产品服务就OK了。
只要了解自己的面对的人群才能去了解其习惯，进而做出相应的态度和话术。
2.从文字分析其习性格：正所谓字如其人，语如其性。买家什么样你就什么样(注意尺度)
1)是否用标点符号、错别字：不爱用标点的人，一般生活不拘小节，使用标点的人在乎细节，追求完美。
2)是否用流行语：用的人自然是潮流人士，比较前卫，突出潮流即可，不用的人则比较保守，可以适当加点流行语，吸引买家注意力的同时渲染聊天氛围。
3)是否使用表情：使用的人都是情感丰富，表现欲强，希望被人理解。反之则是低调、不怎么外向，无论买家是否使用，客服都必须去发表情，营造良好的沟通氛围
总结:客户分析主要目的是了解客户是什么样子的人，用什么沟通方式容易被接受，甚至引起情感共鸣，为下面营销做准备。
精英客服之买家心理学：
买家心理学，这个是做销售人员必备的技能!自己买本书去看，或者百度查资料，涉及因素太多，一时半刻也讲不完。总之淘宝是个淘便宜点的地方，所以淘宝买家大多数需求心理层次可以分为：
物美价廉→物美→价廉→产品评论→产品服务
当你能满足第一条，其他的就是不问题，满足不了第一条，就要用其他的优势来满足买家。
精英客服之销售技巧：
1.销售准备：熟知店铺目前各个促销活动情况、折扣力度、数量、计算规则
包括优惠券条件、购物车营销条件、好评有奖、满包邮等等，运营开的活动，客服必须都知道，而且得会灵活使用，要用最低的优惠去促进买家下单，给店铺留出更多的利润，因为利润关系到你的绩效工资!
2.销售兵法：
作为客服来说，必须要热情、活变。而做为一个精英客服在接待好客户的同时，还能引导消费者进行附带消费，这需要配合买家心理学+相应的销售技巧来实现了
1)精英客服如何应对顾客讨价还价
一般有2种情况，
①找心理平衡。对于找心理平衡的，一般是怕我们给别人优惠，而没有给他优惠而产生的一种心理反抗。
②爱占小便宜。而占小便宜的，并非自己购买不起，而是占便宜已经成为习惯。针对这两个问题我们解决方式
解：①有一个统一的标准和原则，我们坚决不还价的，而且我们要和客户说，这个是原则，如果我给您私下还价了，那对其他客户不是很不公平嘛，以此来取得客户的理解。(话术：您好，非常抱歉，我们的产品是承诺于所有消费者，，一口价原则，不议价的。)
解：②针对爱占小便宜的客户，我们一般从其他活动或者赠品的角度上来引导客户，价格是还不了了，但是下订单后我们可以给你免邮费，或者送赠品，客户一定会接受的。
精英客服如何帮买家辨别产品真伪：学会善辩，扬长避短
①硬件证明，一般我们经营的产品如果是通过正规渠道进货，我们可以出具这方面的证明，客户就没有疑问了。
②如果我们的产品确实是正品，但是因为很多原因没有相关硬件证明，那么我们可以采用一些软性的说明，
比如拿自己的产品和市场上假的产品进行对比分析。再拿出产品的历史销售记录给客户看，告诉客户我们有这么多的客户群体，如果有问题我们早就在淘宝上消失了。然后再给客户一个承诺：您好，我们是保证正品的，接受专柜验货，假1罚10，有质量问题包退换。
3)解决产品效果好不好的方法：
①习惯性询问：买家只是随口一问，寻求个心里安慰
明确大多数人效果非常棒，但是因人而异，不敢保证所有人都很棒!然后去询问买家平时是否有相关的保养之类的习惯，适当的多问点，适当夸大点效果，然后告诉他可以适合XX产品，可以放心拍。
②仔细询问：这种买家是资深级买手，在乎的比较多，需要客服进行专业性的解答，切记不可夸大产品功效，不然售后有一定难度哦!!!
4)如何产生连带销售：
连带销售既考验客服的实力，也决定着企业的营业额，如果有一个连带销售非常牛X的客服，她的个人工资必然奇高!而企业一定要千方百计留下来!至少不能让她去到对手那边，至于怎么留下来就仁者见仁智者见智了。
方法：
①了解买家的主要需求，换位思考，需要本宝贝的同时还可能需要什么，然后进行适度推荐，探寻买家意愿。如有意愿则继续推荐，若无明显意愿，则一定要在下单付款之后再进行推荐，切不可操之过急!
②无中生有：即使运营没有开团购、搭配套餐，客服也要自己去进行搭配销售，至于搭配之后优惠，可以送优惠券，送礼品，适当减邮费等等，取决于客服的权利程度(一般精英型客服都会自己提出的，)常用的连带销售：卖裤子则推荐上衣、鞋子，卖化妆品则推荐卸妆类的产品，卖食品则搭配餐具，卖包包则搭配皮带，只要买你的产品，就一定有相关的产品可以推荐给买家，了解自己行业的潮流，让买家觉得自己比她懂的多，她会很容易接受的。
5)查货、发货技巧：
询问发货：无论买家是习惯性询问还是仔细询问，千万不要把时间说死了!给自己留出足够的回旋余地，以防万一!
