随着B2C电子商务产业的蓬勃发展，越来越多的B2C企业和公司认识到用户体验的巨大价值和实际意义。但是怎样以系统的观点，把用户体验工作贯穿到整个B2C工作的当中呢，驱动力网络营销顾问今天就来谈谈这个问题。
用户体验的定义：
百度百科中对“用户体验”的描述是这样的。用户体验，英文User Experience： 是一种纯主观的在用户使用一个产品(服务)的过程中建立起来的心理感受。因为它是纯主观的，就带有一定的不确定因素。个体差异也决定了每个用户的真实体验 是无法通过其他途径来完全模拟或再现的。但是对于一个界定明确的用户群体来讲，其用户体验的共性是能够经由良好设计的实验来认识到。
以上关于用户营销的描述，与目前市场营销领域中的新兴营销理论—-“体验营销”在精髓上是一脉相承的。体验营销是指企业通过采用让目标顾客观摩、聆听、尝试、试用等方式，使其亲身体验企业提供的产品或服务，让顾客实际感知产品或服务的品质或性能，从而促使顾客认知、喜好并购买的一种营销方式。用户体验，其实很大程度上就是一种体验营销。
B2C网站的“用户体验”工作由技术创新体验、功能设计体验、知觉体验、思维体验、关联体验、情感体验组成。如何有效的提高B2C企业的用户体验水平，是B2C企业的关键问题。下面驱动力网络营销顾问就站在体验营销的高度详细的谈一下这个问题。
一、在线体验方面
B2C企业的营销平台和载体是网站，所以网站的功能、页面、服务体验是重中之重。
1、注册步骤要简便：不提倡搞太多过于烦琐的注册表单。在最初的注册时，能简便就简便。我们提倡30秒注册。对于其他不太重要的注册信息，可以在用户帐户里随后补充提交。在用户名上，我提倡电子邮件注册法，这个有很多好处，对未来开展邮件有效好处很多。
2：订购功能和流程要方便：
订购流程一定要简便、容易、快速，冗繁的订购会让人有放弃的冲动。网站应该提供注册订购和免注册订购两种模式。
在查看商品、比较商品、订购流程(注册，不注册)，折扣单品折后差价计算，购物车商品、金额统计、定单的取消与转化等方面要简洁实用。
3、页面层级要简化：
最好三步之内能轻易到达，看到自己最想看到的商品信息内容。找来找去找不到自己想看到的内容，对企业来说不是件好事，因为消费者是没有耐心的。
4、页面浏览速度要快：页面的浏览速度和图片打开速度，能更为直接的影响访问者对网站的第一印象。
5、页面要简洁大方。符合消费受众对象的审美要求。比如时尚服装网购就要符合当代青年对审美的要求，对潮流的追求。
6、商品介绍要图文并茂，并提供丰富体验功能。提供尽可能多的商品及其细节图片信息。现在很多B2C都有专业的摄影师和模特为其提供专业图片服务。
7、ERP建设：针对网站内部的用户体验建设能大大加快工作效率和定单处理速度，从而为更好的服务客户而赢得时间。
8、网站交互性建设：要重视咨询、留言、反馈、建议、定单发送提醒等互动内容的建设。
9、客户管理帐户功能要简介使用：积分、级别、优惠程度、定单的取消与附加、促销提醒、优惠券等功能对于二次购买能产生很好的推动作用。
二、线下服务体验
1、商品配送体验：
快捷、高效果的商品配送服务，能让消费者对B2C企业产生良好的印象，对于企业满意度和美誉度的建设意义重大。因为B2C营销模式是以与消费者空间物理隔绝为前提的，所以配送工作至关重要。配送工作整合建设直接影响消费者的心理感受，从而对网站的发展产生重要的影响，也一直是B2C网站的重要建设环节之一。
因此我们要对配送时间、配送区域、配送的过程、产品配送包装、配送的效率等工作作科学合理的把握。
对于自建物流的公司还要对配送礼仪、配送上门服务的细则进行策划和安排。确保从订购到完成配送的每一个环节在不出差错的基础上，有所创新、并给消费者留下深刻印象。
很多物流公司建设有流程系统，物品的配送的每一个环节都在网上清晰可查，很容易给客户留下专业、高效、快速的印象。
2、个性化服务建设： 根据B2C产品和自身设计的不同，设计各种不同的个性服务，来提升企业的用户体验水平。比如提供礼品包装、饰品B2C提供刻字服务等。
个性化用户体验的发展，是B2C网站特色建设的重要工作。正是因为了有了独具特色的服务，才使我们和他们有所不同。
3、网站服务体验：设计购买咨询、退款申请、商品或服务投诉、商品返修、商品更换、违规举报等服务。提供各种优质的服务、人性化工作，会为网站营造出一种值得信赖的购物氛围。
4、多渠道的支付手段：网站中支付方式的便捷程度很大程度上影响着订单的成交比例。
三、产品质量体验体系的构建
很多人认为在网上购买的产品，价格虽然相对便宜，但是质量不可靠。这重印象和看法对电子商务产业的发展产生过不好的影响。因此产品质量体验的构建是用户体验里一项重要的工作。
很多电子商务企业对商品的质量进行了很好的包装。比如对原料、生产商、工艺、产品风格、品牌、服装面料进行细致说明。比如很多服装网购企业在宣传产品时，就特别指出其独到、优质的面料。什么埃及长绒、纯新美利奴羊毛、纯棉、高支棉、羊羔毛领、翻绒牛皮….等等。
产品质量体系构建主要工作包括：
1、对产品原料、面料、材料的介绍;
2、对产品生产加工工艺介绍;
3、对过硬的生产技术和工艺介绍;
4、对强大生产背景的介绍;
5、对专业设计团队介绍;
6、强调专业质量保证，“假一赔十”之类、“验货上门”“30天退换货服务”等等。
四、品牌体验：
VANCL的成功，不单纯是企业的成功;VANCL在开展业务的同时，也成功的打造了其高端的品牌形象。因此，B2C企业应该高度重视品牌建设。品牌体验的塑造主要包括：
1、市场调研工作：包括深入了解消费者的消费习惯，研究针对消费者的审美习惯、行为方式，购买方式、购买动机，产品和市场的竞争情况、产品的优势和劣势等。
2、品牌与产品命名策略：走国际化的路线是目前B2C产业的主要品牌包装策略。VANCL、梦芭莎、MASA MASO均为此类型。尽力把自己包装成符合时尚潮流的国际化品牌形象。
3、品牌定位与核心概念塑造：品牌定位是指企业在市场定位和产品定位的基础上，对特定的品牌在文化取向及个性差异上的商业性决策，它是建立一个与目标市场有关的品牌形象的过程和结果。
品牌和产品定位是一项复杂谨慎的营销策划工作。品牌定位的精准与否直接关系到企业的未来命运。比如某热门网站就把自己定位成“互联网时尚生活品牌”，而另外一家则定位成“中国女性内衣直销第一品牌”。
建立用户心目中的第一品牌，第一印象，让订购成为默认的选择。比如，买书去当当、买母婴到红孩子，买3C到京东。让用户停止思考，几乎按照本能的动机去行动。
在这里驱动力网络营销顾问很高兴的看到，中国的电子商务产业已经屏弃了早期的单纯产品阶段，开始进入品牌竞争阶段。
4、产品线的规划：时下热门的B2C网购企业们，已经按耐不住单一产品线操作带来的惊喜，开始向多元化发展了。某昔日男式衬衣B2C网站，现在已经发展到5大产品线了。是好是坏，拭目以待。
驱动力网络营销顾问认为：多元化发展的道路不会是一帆风顺的。传统市场领域里的多元化之路，已经带给很多中国企业痛苦的记忆。
5、视觉识别系统(VI)：VI设计实现这一目的。对内征得员工的认同感，归属感，加强企业凝聚力，对外树立企业的整体形象，资源整合，有控制的将企业的信息传达给受众，通过视觉符码，不断的强化受众的意识，从而获得认同。
6、品牌整合传播策略：主流网络平台大量投放广告，借助别人的力量提升自己的品牌形象，使品牌形象深入人心。还包括各种商业、技术方面的营销推广工作。
五：销售势能体验：
人为制造热销氛围。关于这个问题，驱动力网络营销顾问曾专门撰文介绍，请参见博客。
六、促销体验
促销，永远是扩大销量的最好办法，不论现在还是将来。策划和设计丰富多彩的促销活动是B2C企业进行品牌宣传和放大销量的绝好手段。目前B2C主要用到的促销手段包括：
限时抢购：在某一段时间内，全部或部分商品优惠出售。
秒杀活动：规则比较多，有兴趣的朋友找资料了解一下。
针对各种节日的促销：比如圣诞节快到了，网站可以开展“圣诞折上折，越买越便宜”之类的活动。各种各样的节日有很多，都值得研究和设计。
试用体验装：提供免费的产品试用服务。
限时免运费促销：某个时段，购满一定金额商品，免运费。
会员价格：成为企业会员，享受优惠折扣价格。
买赠活动：比如“买男式衬衫，送吉列威锋”，会让消费者感觉很实惠。
满多少送多少：比如“满700元即送真皮手套之类”之类
DM广告直投：把产品目录邮寄给消费者。
这样的活动有很多，都是很好的促销体验活动。丰富的促销活动，一方面增加了网站的销量，另外也活跃的网站的气氛。应该多多推广。
七、售后服务体验建设
商品出售并配送出去了，不代表销售已经结束，更重要的是，我们要通过这次购买扩大宣传、并达成二次购买意向。因此售后服务是极为重要的。
退货率较高的现实情况：
目前情况下，售后服务已经成为制约电子商务发展的瓶颈之一。VANCL公司CEO陈年就公开表示，服装网络直销企业眼下重要工作之一就是降低用户退货率，提高用户满足度。实际上，退货率过高也是很多电子商务企业头疼的难题，同时直接影响二次订购。
积极的售后服务探索与实践
几乎所有的B2C企业都有专门的售后服务部门，但是电子商务的空间隔离特点也决定了B2C售后服务不太好做。很多电子商务企业也针对自己企业的特点进行了积极的探索和实践。
比如京东商城就在一些重点城市开设商品自取点，从而降低流通过程中的商品破损现象。
而一些企业也公开宣布“30天免费退换货服务”。有的公司甚至专门在物流公司设立机构专门处理此类事情。
因此，我们说售后服务已经成为制约B2C反站的瓶颈。如何有效的提高售后服务的工作水平，是广大B2C企业的重要工作内容。
通过以上的阐述，我们对用户体验建设工作有了初步的认识。在具体工作时间中，广大B2C企业应该积极探索、勇于实践，以创新的姿态开拓出光明的B2C之路。另外B2C模式目前开展的虽然有声有色，但是存在的问题也不少，所以B2C企业应注重自身的各项工作建设，努力解决目前存在的各种问题。也只有这样，企业和行业本身才能得到健康稳步的发展
作者：张向阳，北京驱动力网络营销顾问机构首席顾问，中国风力发电网负责人，中国领先的互联网营销专家。电子信箱： QQ:970317389 博客地址：
